En quoi les citoyens sont-ils concernés ?

Une partie importante des projets menés dans le cadre du contrat d’administration consiste à « assurer une administration de proximité à l’écoute des usagers, dispensant un service de qualité et une information pertinente ». La stratégie multicanale de communication pour le citoyen s’inscrit dans cet objectif.

Le modèle multicanal du SPW doit d’une part, répondre aux attentes des citoyens - plus de digital et plus d’humain dans leurs interactions avec le SPW - et d’autre part, couvrir les besoins de l’ensemble de la population wallonne.
Déclinée pour chacun des canaux, l’expérience usager se traduit ainsi de la manière suivante :

  • Pour le canal digital : le citoyen dispose d’une porte d’entrée unique via wallonie.be et peut profiter d’une information à jour, claire, complète et unique. De plus, il peut effectuer des démarches en ligne via son espace personnel sécurisé et suivre en temps réel la démarche dans laquelle il est inscrit. Le citoyen pourra aussi recevoir des informations et interagir avec le SPW via les réseaux sociaux.
     
  • Pour le canal téléphonique : le citoyen dispose d’une porte d'entrée unique via le numéro gratuit 1718 (1719 pour les germanophones). Ce canal poursuit deux principaux objectifs :
    • fournir des informations aux publics moins autonomes avec l’outil digital
    • donner des compléments d’informations à celles disponibles sur le web
       
  • Pour les espaces d’accueil : les citoyens qui désirent une information à haute valeur ajoutée ou qui ne sont pas familiarisés avec l’outil digital peuvent se rendre dans l’un des 11 Espaces Wallonie répartis sur l’ensemble du territoire wallon.

A l’horizon 2020, le canal digital deviendra le canal privilégié par le citoyen pour effectuer ses démarches et trouver de l’information. Les canaux humains, tant téléphoniques que physiques, devront quant à eux délivrer une information complémentaire au digital, avec une attention particulière pour les publics les moins familiers avec cet outil.

De façon générale, les projets du contrat d’administration visent à améliorer la délivrance des services rendus aux citoyens. Grâce aux projets d’harmonisation et d’optimisation de nos processus, le citoyen parcourra les mêmes démarches administratives dans de moindres délais pour ses différentes demandes de primes. Fini le parcours du combattant !

Mais ce n’est pas tout, les projets du contrat d’administration touchent la vie de chaque Wallon et Wallonne au quotidien. Demain, grâce aux projets du contrat, le citoyen bénéficiera d’un dossier fiscal unique, conduira sur des routes plus sûres, bénéficiera d’infrastructures de meilleures qualité ou encore, demandera son permis d’environnement ou d’urbanisme en ligne.